Usability аудит для web-сайта: как провести самостоятельно 

Содержание:

Что мешает клиенту совершать целевое действие, если все объективные параметры вашего сайта соответствуют ожидания пользователей и превосходят конкурентов? Ответ кроется в самом вопросе - это субъективные причины людей, их личный опыт при взаимодействии с вашим сайтом. Увидеть интерфейс глазами пользователей и даже "потрогать" его поможет профессиональный юзабилити-аудит. Он подсветит узкие места воронки продаж и даст понимание как повысить конверсию.

1. Термины и определения

Юзабилити — это степень, с которой веб-сайт может быть использован определенными пользователями для достижения определенных целей в определенном контексте использования с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворенностью.

Юзабилити измеряется критериями, оптимизация которых позволяет повысить конверсию посетителей в покупатели, сделать взаимодействие потенциального клиента с сайтом максимально эффективным как для самого клиента, так и для бизнеса. 

Помимо стандартных критериев типа:

есть ещё и другие очень важные критерии, о которых обычно не говорят веб-разработчики и которые не фиксируют в системах веб-статистики.

Для измерения указанных показателей существуют инструменты и методы:

👉Юзабилити-аудит или Юзабилити-экспертиза. Экспертный анализ существующего интерфейса, или прототипа сайта, или приложения, который выявляет основные проблемы, возникающие у пользователя при взаимодействии с ним.

👉Юзабилити-тестирование - проведение опросов и анкетирований, фокус-группы и другие.

2. Подготовка к аудиту

Что вы можете получить в результате качественного юзабилити-аудита:

Главным отличием грамотного подхода, если сказать кратко, является:

То есть для каждого кластера ЦА проводится свой отдельный Usability-аудит. Для этого выделяются кластеры, создаются персонажи.

3. Определение кластеров целевой аудитории

👉Метод определения возможной ЦА от продукта. В этом случае весь анализ начинается с подробного изучения того, что вы продаёте:

Эта методика поможет разобраться, как определить и понять целевую аудиторию продукта и собрать максимум информации.

👉Метод определения ЦА от рынка. Если вы используете этот способ, нужно отталкиваться от ситуации на рынке и действий ваших прямых конкурентов. Для начала вам необходимо:

4. Описание персонажей

Далее эксперту нужно описать цели, потребности, вопросы и ожидания каждого кластера ЦА при взаимодействии с сайтом. Эта информация также собирается на этапе проведения интервью с представителями компании и во время проведения пользовательского исследования.

Портрет можно дополнить так называемой картой эмпатии. Она позволяет еще глубже окунуться в мир клиента и понять, что человек думает и чувствует, чем занимается.

При составлении портрета или карты эмпатии не стоит включать в описание целевой аудитории абсолютно все характеристики, которые вам известны. Сделайте акцент на тех признаках, которые явно отличают один сегмент от другого.

5. Проведение исследования

Пример списка сценариев для юзабилити-аудита интернет-магазина:

▶️Первое знакомство с сайтом (выяснение туда ли попал клиент, есть ли тут нужные товары и как найти то, что нужно).

▶️Поиск определенного товара (когда клиент точно знает, что ему нужно купить).

▶️Поиск товара по заданным критериям (например “вейдерсы определенного бренда” или “вейдерсы не дороже определенной суммы”).

▶️Принятие решения о покупке именно в этом интернет-магазине (посмотреть отзывы, узнать про условия покупки, гарантии и пр., проверить факторы доверия).

▶️Выяснение условий оплаты и доставки до оформления заказа.

▶️Заказ товара.

▶️Положительный отзыв о товаре, магазине после покупки.

Из статистики эксперт узнает типичную среду использования сайта: разрешение экрана, операционную систему, браузер и использует именно эту среду для проведения юзабилити-аудита.

Эксперт берет по очереди каждого персонажа и старается решить те же задачи, которые есть у этого персонажа, учитывая его возможности и ограничения, следуя сценарию юзабилити-аудита. При этом эксперт описывает свой опыт глазами выбранного персонажа. Также эксперт описывает все обнаруженные проблемы при решении задач и даёт им оценку.

Юзабилити-аудит должен осуществляться с учетом каждого кластера вашей целевой аудитории, целей и потребностей именно ваших посетителей, иначе он будет не эффективен!

6. Фиксирование ошибок

Фиксирование обнаруженных при юзабилити-аудите проблем фиксируется разными способами

👉Интерактивная доска. Для фиксирования всех обнаруженных проблем используются интерактивные доски (сервис miro.com). Они позволяют удобно разместить все скриншоты сайта по ходу прохождения сценариев юзабилити-аудита и описать все проблемы на стикерах.

Стикеры разного цвета обозначают степень критичности проблемы: красный цвет – высокая степень, оранжевый – средняя и желтый – низкая. Зелеными стикерами мы показываем удачные решения. На стикере фиксируется сама проблема и её описание и экспертные выводы и рекомендации.

👉Отчет. Эксперт заносит описание всех обнаруженных проблем в отчет о юзабилити-аудите и дополняет их предлагаемыми решениями. Отчет также дополняется комментариями и возможными решениями.

👉Сводная таблица. Все проблемы собираются в сводную таблицу по группам (сценарий, устройство, браузер и т.д.) и ранжируются по уровню критичности.

7. Презентация результатов

✅ Первое что нужно сделать для быстрого исправления ошибок - это общий список всех обнаруженных проблем, отсортированных по степени критичности и скорости реагирования.

✅ Далее нужно оценить результаты выполнения каждого сценария, и для этого эксперт дает их общую оценку в таблице с метриками.

✅ Результаты удовлетворения потребностей клиента (которые были сформулированы перед началом аудита).

Также эксперт дает ответы на вопросы бизнеса:

И ответы на вопросы клиентов (что вызывает взаимодействие пользователя с веб-сайтом):

На основе всех этих данных дается общая оценка сайта, делается общее заключение по юзабилити-аудиту и даются рекомендации либо о локальных улучшениях сайта, либо о полной переделке сайта.

8. Вопросы и ответы